Trang chủ Khóa học Làm việc với người khó tính

Giới thiệu chương trình

Làm việc với người khó tính là một trong những thách thức mà bất kỳ ai cũng có thể gặp phải trong môi trường công sở. Tuy nhiên, việc này không chỉ giúp chúng ta rèn luyện sự kiên nhẫn mà còn mở ra cơ hội để phát triển kỹ năng giao tiếp và quản lý xung đột. Khi biết cách xử lý và làm việc hiệu quả với những người khó tính, chúng ta không chỉ tạo nên một môi trường làm việc tích cực mà còn học được cách lắng nghe, thấu hiểu và tìm ra giải pháp sáng tạo.

Khóa học "Làm Việc Với Người Khó Tính" của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu và làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính, từ việc quản lý sự thỏa mãn đến xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Học viên sẽ được hướng dẫn qua các bài giảng video, tài liệu đọc, ví dụ thực tế và bài tập thực hành, cùng với việc áp dụng kiến thức vào các tình huống thực tế để phát triển kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp.

Mục tiêu đào tạo

- Nhận diện và hiểu được các đặc điểm phổ biến của những người khó tính trong môi trường công việc.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp để tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
- Học cách xử lý xung đột một cách xây dựng và chuyển hóa mâu thuẫn thành cơ hội hợp tác.
- Phát triển kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp.
- Rèn luyện sự kiên nhẫn và tự chủ để duy trì tinh thần làm việc tốt.
- Khuyến khích tìm ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề và cải thiện môi trường làm việc.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

PHẦN 1: HIỂU ĐÚNG VỀ NGƯỜI KHÓ TÍNH
- Phân tích các kiểu người khó tính thường gặp trong công việc
- Xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi khó tính
- Nhận diện các dấu hiệu sớm của sự căng thẳng và xung đột tiềm ẩn
- Đánh giá tác động của người khó tính đến hiệu suất làm việc nhóm
- Phân biệt giữa người khó tính và người cầu toàn
- Thảo luận tình huống: phân tích các ví dụ thực tế về người khó tính trong môi trường doanh nghiệp

PHẦN 2: KIỂM SOÁT BẢN THÂN KHI GIAO TIẾP
- Thực hành kiểm soát cảm xúc khi đối diện với người khó tính
- Áp dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực để giảm căng thẳng
- Phản hồi một cách bình tĩnh và điềm đạm
- Nhận diện những câu nói kích hoạt xung đột cần tránh
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để truyền tải sự tôn trọng
- Diễn tập thực hành: kiểm soát cảm xúc trong các tình huống giả định

PHẦN 3: XÂY DỰNG TƯ DUY TÍCH CỰC KHI LÀM VIỆC
- Thiết lập mục tiêu làm việc rõ ràng với người khó tính
- Tập trung vào vấn đề thay vì cá nhân
- Tìm kiếm điểm chung để hợp tác
- Học cách điều chỉnh kỳ vọng thực tế
- Duy trì thái độ kiên nhẫn và chuyên nghiệp
- Thảo luận nhóm: phân tích các chiến lược chuyển hóa tư duy khi đối diện với phê bình gay gắt

PHẦN 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ VỚI NGƯỜI KHÓ TÍNH
- Đặt câu hỏi mở để khám phá nhu cầu thực sự của đối phương
- Sử dụng kỹ thuật phản chiếu cảm xúc để tạo sự thấu hiểu
- Trình bày ý kiến đối lập mà không gây đối đầu
- Tăng cường kỹ năng đàm phán trong các tình huống căng thẳng
- Thỏa thuận ranh giới làm việc rõ ràng với người khó tính
- Thực hành đóng vai: xử lý phản hồi tiêu cực từ người khó tính

PHẦN 5: QUẢN LÝ XUNG ĐỘT PHÁT SINH
- Nhận diện dấu hiệu leo thang mâu thuẫn
- Áp dụng phương pháp giải quyết vấn đề thay vì tranh luận
- Học cách trung gian hòa giải trong mối quan hệ đồng nghiệp
- Đề xuất giải pháp đôi bên cùng có lợi
- Quản lý các cuộc họp căng thẳng với người khó tính
- Mô phỏng tình huống: quản lý cuộc xung đột giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

PHẦN 6: DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ LÀM VIỆC LÂU DÀI
- Xây dựng sự tin tưởng từ những bước nhỏ
- Ghi nhận sự tiến bộ của cả hai bên trong hợp tác
- Tạo môi trường giao tiếp cởi mở, minh bạch
- Đề xuất cơ chế phản hồi định kỳ với người khó tính
- Học cách buông bỏ sau mỗi bất đồng không cần thiết
- Chia sẻ kinh nghiệm thực tế: những nguyên tắc giúp duy trì mối quan hệ hiệu quả lâu dài với người khó tính.