KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(COMMUNICATION SKILLS IN CUSTOMER SERVICE)

 

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng, mong muốn được hỗ trợ nhưng lại nhận phải thái độ thờ ơ, thông tin không rõ ràng. Trải nghiệm đó không chỉ gây thất vọng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Sự khéo léo trong giao tiếp sẽ biến mỗi lần tiếp xúc trở thành cơ hội để ghi điểm trong lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Khóa học “Kỹ Năng Giao Tiếp Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện kỹ năng MasterSkills nhằm chia sẽ với học viên những kiến thức nâng cao về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong công việc và với mọi người cuộc sống hàng ngày, cũng như mong muốn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu rõ tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
- Nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với khách hàng.
- Nắm vững các phong cách giao tiếp phổ biến & cách thức giao tiếp hiệu quả với từng phong cách.
- Vận dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ hỗ trợ trong giao tiếp.
- Nắm vững nghi thức xã giao, các nguyên tắc đắc nhân tâm trong giao tiếp.
- Xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua công cụ giao tiếp.

Đối tượng học viên

 i. Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp.
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp).
iii. Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này.

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- Xác định vai trò của giao tiếp trong dịch vụ khách hàng
- Phân biệt các loại hình giao tiếp: trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm giao tiếp của khách hàng
- Mô tả các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp hiệu quả
- Xây dựng thái độ tích cực khi giao tiếp với khách hàng
- Thảo luận các tình huống sai sót giao tiếp phổ biến và bài học kinh nghiệm

PHẦN 2: LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG VÀ ĐỒNG CẢM KHÁCH HÀNG
- Giải thích kỹ năng lắng nghe chủ động và tầm quan trọng trong dịch vụ
- Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu khách hàng
- Thực hành phản hồi thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu
- Xử lý cảm xúc cá nhân khi gặp khách hàng khó tính
- Nhận diện tín hiệu phi ngôn ngữ từ khách hàng
- Thực hành các tình huống nhập vai để rèn luyện lắng nghe hiệu quả

PHẦN 3: KỸ NĂNG TRUYỀN ĐẠT RÕ RÀNG VÀ THUYẾT PHỤC
- Lựa chọn từ ngữ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng
- Sử dụng giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể phù hợp trong từng hoàn cảnh
- Trình bày thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ hiểu, hấp dẫn
- Ứng dụng kỹ thuật thuyết phục trong giải đáp thắc mắc, khiếu nại
- Kiểm soát thông điệp trong tình huống nhạy cảm, áp lực
- Thực hành các bài tập xử lý tình huống thuyết phục khách hàng

PHẦN 4: GIAO TIẾP TRONG XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ XUNG ĐỘT
- Phân tích tâm lý khách hàng khi khiếu nại
- Áp dụng kỹ năng giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc
- Thực hiện quy trình 4 bước xử lý khiếu nại hiệu quả
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực để xoa dịu căng thẳng
- Chuyển hóa xung đột thành cơ hội gia tăng sự hài lòng
- Thực hành các tình huống mô phỏng khiếu nại phức tạp

PHẦN 5: GIAO TIẾP CHỦ ĐỘNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng qua giao tiếp thường xuyên
- Chủ động cập nhật thông tin, nhắc nhở, hỗ trợ khách hàng
- Phát hiện cơ hội gia tăng giá trị dịch vụ từ các cuộc trao đổi
- Ứng dụng kịch bản giao tiếp chủ động phù hợp với từng phân khúc khách hàng
- Tạo trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa qua từng điểm chạm
- Thực hành xây dựng kế hoạch giao tiếp chủ động cho nhóm khách hàng mục tiêu

PHẦN 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐA KÊNH VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ
- Phân biệt đặc điểm giao tiếp qua điện thoại, email, mạng xã hội, chat
- Thực hiện kỹ năng xử lý khách hàng giận dữ qua điện thoại
- Viết email phản hồi chuyên nghiệp cho khách hàng khó tính
- Xử lý khủng hoảng dịch vụ trên mạng xã hội một cách khéo léo
- Đánh giá các chỉ số đo lường chất lượng giao tiếp dịch vụ
- Thực hành tình huống đa kênh tổng hợp và đánh giá kết quả.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.	Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.	Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.	Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.	Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.	Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.	Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.