TRỞ THÀNH CHUYÊN GIA CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

(BECOME A CUSTOMER CARE EXPERT)


Mục lục [Ẩn]




Giới thiệu chương trình

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học
"Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.


Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;


Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;


Nội dung chương trình

PHẦN 1: HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Phân tích kỳ vọng và hành vi của khách hàng hiện đại
- Xác định các loại khách hàng và nhu cầu đi kèm
- Diễn giải vai trò then chốt của nhân viên chăm sóc khách hàng trong chuỗi giá trị
- So sánh giữa dịch vụ khách hàng cơ bản và dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Mô phỏng tình huống khách hàng không hài lòng để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa
- Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng thông qua phản hồi thực tế

PHẦN 2: GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG
- Áp dụng kỹ năng lắng nghe chủ động trong quá trình giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực và chuyên nghiệp trong mọi tình huống
- Xử lý lời nói và ngôn ngữ cơ thể để tạo thiện cảm
- Luyện tập đặt câu hỏi khéo léo để khám phá nhu cầu ẩn
- Thực hành kịch bản giao tiếp với khách hàng khó tính
- Phản hồi hiệu quả qua điện thoại, email và các kênh số

PHẦN 3: QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng theo vòng đời
- Định nghĩa các tiêu chuẩn dịch vụ và cam kết chất lượng
- Áp dụng CRM trong việc quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng
- Phân tích hành trình khách hàng để cải tiến trải nghiệm
- Giải quyết bài toán mất khách do quy trình không hiệu quả
- Thực hành xây dựng checklist kiểm tra chất lượng dịch vụ

PHẦN 4: XỬ LÝ PHÀN NÀN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
- Phân loại các dạng khiếu nại phổ biến và nguyên nhân gây ra
- Áp dụng quy trình 5 bước xử lý phàn nàn hiệu quả
- Giữ bình tĩnh và phản ứng chuyên nghiệp trước áp lực
- Chuyển hóa phàn nàn thành cơ hội giữ chân khách hàng
- Luyện tập tình huống giải quyết sự cố thực tế với khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng sau khi xử lý khiếu nại

PHẦN 5: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
- Tạo kết nối cảm xúc để xây dựng lòng trung thành
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc sau bán hàng hiệu quả
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu
- Triển khai chương trình khách hàng thân thiết
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chủ lực và khách hàng tiềm năng
- Mô phỏng chiến lược giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh

PHẦN 6: TƯ DUY CHUYÊN GIA VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
- Phát triển tư duy dịch vụ và tinh thần chủ động
- Thiết lập mục tiêu cá nhân để trở thành chuyên gia dịch vụ
- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hành vi chăm sóc khách hàng
- Rèn luyện sự kiên nhẫn, linh hoạt và đồng cảm trong công việc
- Học hỏi từ các chuyên gia dịch vụ hàng đầu và các mô hình quốc tế
- Lập kế hoạch hành động cá nhân để nâng cấp kỹ năng chăm sóc khách hàng.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)


Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.


Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)


Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến) Lịch học Giờ học Địa điểm Học phí
(vnđ)
Đăng ký
Thứ 7- Chủ nhật 8h30 - 16h30 HCM 3,500,000
Thứ 2, 3, 4, 5 18h00 - 21h30 HN 3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau:
- Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày
- Đăng ký từ 3 học viên trở lên
- Là khách hàng thân thiết của Masterskills

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:

  ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại
HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại
Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận Masterskills

Mẫu chứng nhận

Hồ sơ Masterskills

MasterSkills_Profile_VN/ EN


Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.


Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

 Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số. Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai.
xem chi tiết

Khóa học Karakuri Kaizen. Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình Dương.
xem chi tiết

Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình Dương.
xem chi tiết

Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương.
xem chi tiết

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng. Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương.
xem chi tiết

Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung. Tổ chức tại Công ty Ashahi Denso VietNam - Tp.Hà Nội.
xem chi tiết

Khóa học Quản Lý Sự Thay Đổi. Tổ chức tại Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam.
xem chi tiết

Khóa học Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt VietNam - Tp.Bình Dương.
xem chi tiết

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.
xem chi tiết

Khóa học Quản Trị Kho Hàng. Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam.
xem chi tiết

Khóa học Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
xem chi tiết

Khóa học Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm. Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM.
xem chi tiết

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty GeoTech VietNam - Tp.HCM.
xem chi tiết

Khóa học Quản Lý Sản Xuất. Tổ chức tại Công Ty CP Steel Builder VietNam - Tp.Vũng Tàu.
xem chi tiết

 Khóa học Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả. Tổ chức tại Công Ty Kết Cấu Thép WorldSteel - Tp.HCM.
xem chi tiết

Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.
xem chi tiết

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học 7 Thói Quen Thành Đạt. Tổ chức tại Công ty MobifonePlus - Tp.Hà Nội.
xem chi tiết

Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.
xem chi tiết

Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.
xem chi tiết

Khóa học Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp. Tổ chức tại Công ty CP Nhôm Việt Dũng - Tp.Hà Nội.
xem chi tiết

hình lớp học hình lớp học hình lớp học hình lớp học

Khóa học Quản Lý Rủi Ro. Tổ chức tại Công ty Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần - Tp.HCM.
xem chi tiết

Khóa học Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc. Tổ chức tại Công ty TNHH Xuân Cầu - Tp.Hà Nội.
xem chi tiết

Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.
xem chi tiết

Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.
xem chi tiết

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng Masterskills chuyên Đào Tạo tại Doanh Nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
G

0903966729

1
Hỗ trợ bạn qua Zalo