|
Mục lục [Ẩn]
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công
(bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ
chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn
luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng
của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được
đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Khóa học "Trở
Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng" của
Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty
chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán
hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt
những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại
ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa
chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản
phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình,
phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết
cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng
một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách
hàng thành đối tác;
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
PHẦN 1: HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Phân tích kỳ vọng và hành vi của khách hàng hiện đại
- Xác định các loại khách hàng và nhu cầu đi kèm
- Diễn giải vai trò then chốt của nhân viên chăm sóc khách hàng trong chuỗi giá trị
- So sánh giữa dịch vụ khách hàng cơ bản và dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Mô phỏng tình huống khách hàng không hài lòng để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa
- Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng thông qua phản hồi thực tế
PHẦN 2: GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG
- Áp dụng kỹ năng lắng nghe chủ động trong quá trình giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực và chuyên nghiệp trong mọi tình huống
- Xử lý lời nói và ngôn ngữ cơ thể để tạo thiện cảm
- Luyện tập đặt câu hỏi khéo léo để khám phá nhu cầu ẩn
- Thực hành kịch bản giao tiếp với khách hàng khó tính
- Phản hồi hiệu quả qua điện thoại, email và các kênh số
PHẦN 3: QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng theo vòng đời
- Định nghĩa các tiêu chuẩn dịch vụ và cam kết chất lượng
- Áp dụng CRM trong việc quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng
- Phân tích hành trình khách hàng để cải tiến trải nghiệm
- Giải quyết bài toán mất khách do quy trình không hiệu quả
- Thực hành xây dựng checklist kiểm tra chất lượng dịch vụ
PHẦN 4: XỬ LÝ PHÀN NÀN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
- Phân loại các dạng khiếu nại phổ biến và nguyên nhân gây ra
- Áp dụng quy trình 5 bước xử lý phàn nàn hiệu quả
- Giữ bình tĩnh và phản ứng chuyên nghiệp trước áp lực
- Chuyển hóa phàn nàn thành cơ hội giữ chân khách hàng
- Luyện tập tình huống giải quyết sự cố thực tế với khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng sau khi xử lý khiếu nại
PHẦN 5: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
- Tạo kết nối cảm xúc để xây dựng lòng trung thành
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc sau bán hàng hiệu quả
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu
- Triển khai chương trình khách hàng thân thiết
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chủ lực và khách hàng tiềm năng
- Mô phỏng chiến lược giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh
PHẦN 6: TƯ DUY CHUYÊN GIA VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
- Phát triển tư duy dịch vụ và tinh thần chủ động
- Thiết lập mục tiêu cá nhân để trở thành chuyên gia dịch vụ
- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hành vi chăm sóc khách hàng
- Rèn luyện sự kiên nhẫn, linh hoạt và đồng cảm trong công việc
- Học hỏi từ các chuyên gia dịch vụ hàng đầu và các mô hình quốc tế
- Lập kế hoạch hành động cá nhân để nâng cấp kỹ năng chăm sóc khách hàng.
(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Khai giảng (Dự kiến) | Lịch học | Giờ học | Địa điểm |
Học phí (vnđ) |
Đăng ký |
Thứ 7- Chủ nhật | 8h30 - 16h30 | HCM | 3,500,000 |
![]() | |
Thứ 2, 3, 4, 5 | 18h00 - 21h30 | HN | 3,500,000 |
Ưu đãi học phí 10% cho các
trường hợp sau: Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729 |
![]() Mẫu chứng nhận |
![]() |
Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.
Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu |
|||
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.
Tổ chức tại Công ty Ajinomoto Vietnam – Tỉnh Đồng Nai. |
Khóa học
Karakuri Kaizen.
Tổ chức tại Công ty Mitsubishi Motors Vietnam – Tỉnh Bình
Dương. |
Khóa
học
Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tổ chức tại Công ty Far Eastern Apparel Viet Nam (FEAV) – Tỉnh Bình
Dương. |
Khóa
học
Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.
Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –
Bình Dương. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa
học
7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
Tổ chức tại Công ty TAKAKO VietNam – Bình Dương. |
Khóa học
Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Tổ chức tại
Công ty Ashahi Denso VietNam
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Quản Lý Sự Thay Đổi.
Tổ chức tại
Công ty Sunjin ViNa - Hà Nam. |
Khóa học
Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.
Tổ chức tại
Công ty Dongil Rubber Belt VietNam
- Tp.Bình Dương. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Tác Phong Làm Việc Chuyên
Nghiệp.
Tổ chức tại
Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương. |
Khóa học
Quản Trị Kho Hàng.
Tổ chức tại Công ty Friesland Campina - Hà Nam. |
Khóa học
Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên.
Tổ chức tại Công ty TNHH G-Comply VietNam - Tp.HCM. |
Khóa học
Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm.
Tổ chức tại
Công ty TNHH G-Comply VietNam
- Tp.HCM. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Kỹ Năng
Quản Lý Chuyên Nghiệp.
Tổ chức tại
Công ty GeoTech VietNam
- Tp.HCM. |
Khóa học
Quản Lý Sản Xuất.
Tổ chức tại
Công Ty CP Steel Builder VietNam
-
Tp.Vũng Tàu. |
Khóa học
Kỹ Năng Mua Hàng Hiệu Quả.
Tổ chức tại
Công Ty
Kết Cấu Thép WorldSteel
- Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng.
Tổ chức tại
Công Ty Apparel Far Eastern VietNam
- Tp.Bình Dương. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
7 Thói Quen Thành Đạt.
Tổ chức tại
Công ty MobifonePlus
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Truyền Thông Nội Bộ.
Tổ chức tại
Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau
- Tp.Cà Mau. |
Khóa học
Kỹ Năng Làm Việc Nhóm.
Tổ chức tại
Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông
- Tp.Biên Hòa. |
Khóa học
Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp.
Tổ chức tại
Công ty CP Nhôm Việt Dũng
- Tp.Hà Nội. |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
Khóa học
Quản Lý Rủi Ro.
Tổ chức tại
Công ty
Giao Nhận Và Vận Chuyển InDo Trần
- Tp.HCM. |
Khóa học
Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc.
Tổ chức tại
Công ty TNHH Xuân Cầu
- Tp.Hà Nội. |
Khóa học
Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm
(AOP).
Tổ chức tại
Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM. |
Khóa học
Kỹ Năng Viết Báo Cáo.
Tổ chức tại
Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn
- Tp.Vũng Tàu. |
TƯ VẤN ĐÀO TẠO |
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org