Trang chủ Khóa học  Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng - CX

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tốt quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp. Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Càng quan trọng hơn trong thời đại cuộc sống số, thời đại của khách hàng.

Khóa học "Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp các học viên tìm hiểu tổng quan về quản trị trải nghiệm khách hàng, để từ đó  có thể xây dựng cho doanh nghiệp của mình một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt, phù hợp, nhằm gia tăng được doanh số bán hàng, tăng lượng khách hàng trung thành.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
- Lĩnh hội tư duy kinh doanh theo góc nhìn của khách hàng
- Nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Biết cách lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Nắm rõ các bước để xây dựng một chương trình đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng
- Đánh giá chương trình trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung chương trình

PHẦN 1: HIỂU VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX)
- Khái niệm Trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của CX
- Nhận diện sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
- Mô tả hành trình khách hàng từ tiếp cận đến sau bán hàng
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng
- Đánh giá kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng trong từng điểm chạm
- Thực hành phân tích trải nghiệm cá nhân của học viên với một thương hiệu

PHẦN 2: THIẾT KẾ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
- Xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng
- Đánh giá mức độ hài lòng tại từng điểm chạm
- Áp dụng mô hình 5E: Entice - Enter - Engage - Exit - Extend
- Phân tích rào cản và “điểm đau” trong hành trình khách hàng
- Thực hành thiết kế hành trình cho một sản phẩm/dịch vụ cụ thể

PHẦN 3: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
- Sử dụng các chỉ số đo lường CX: NPS, CSAT, CES
- Thu thập và xử lý phản hồi khách hàng từ nhiều kênh
- Phân tích dữ liệu để phát hiện vấn đề và cơ hội cải tiến
- Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm dựa trên phản hồi khách hàng
- Xây dựng báo cáo CX phục vụ cải tiến liên tục
- Thực hành xây dựng bảng khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng

PHẦN 4: CHIẾN LƯỢC CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
- Phân tích các chiến lược cải thiện CX trong từng giai đoạn
- Thiết kế chương trình “wow experience” tạo dấu ấn
- Xây dựng văn hóa tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm
- Lồng ghép yếu tố cá nhân hóa trong trải nghiệm
- Áp dụng tư duy dịch vụ nội bộ để nâng CX bên ngoài
- Thực hành lập kế hoạch cải thiện CX cho một phòng ban cụ thể

PHẦN 5: ĐỒNG BỘ HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN ĐA KÊNH
- Đánh giá mức độ nhất quán trải nghiệm trên các kênh (Omni-channel)
- Thiết kế hành trình khách hàng xuyên suốt online - offline
- Ứng dụng công nghệ và tự động hóa trong CX
- Kết nối CRM và dữ liệu khách hàng để nâng cao tương tác
- Giải quyết mâu thuẫn trải nghiệm giữa các kênh
- Thực hành xây dựng trải nghiệm đa kênh cho một tình huống thực tế

PHẦN 6: PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC NHÂN SỰ TRONG QUẢN LÝ CX
- Huấn luyện nhân viên tuyến đầu về trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế quy chuẩn hành vi và ngôn ngữ tích cực
- Thúc đẩy tinh thần chủ động và đồng cảm với khách hàng
- Gắn kết CX với KPI và động lực làm việc của nhân sự
- Xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng
- Thực hành đóng vai tình huống xử lý sự cố và làm hài lòng khách hàng.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.