QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ
(SERVICE RISK MANAGEMENT)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Quản trị rủi ro dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bằng cách xác định, đánh giá và quản lý các rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp có thể ngăn chặn hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực, từ đó duy trì sự ổn định và phát triển bền vững.
Quản trị rủi ro không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định pháp luật mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và biến động, nơi mà khả năng ứng phó nhanh chóng và hiệu quả với rủi ro có thể quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ" của viện Masterskills sẽ đưa ra những tình huống, những rủi ro hoạt động trong ngành dịch vụ mà doanh nghiệp thường gặp, từ đó phân tích mục đích hoạt động cũng như mục đích kiểm soát liên quan để học viên có thể tự tiếp cận và đưa ra những thủ tục kiểm soát cho từng nội dung cụ thể. Ngoài ra học viên có cơ sở nhìn nhận và đánh giá về các rủi ro kinh doanh dịch vụ của đơn vị mình cũng như có cơ sở để đưa ra những biện pháp cải thiện dịch vụ đó.

Mục tiêu đào tạo

i.  Phương pháp triển khai công cụ kiểm soát rủi ro
ii. Chia sẻ các thực tế tốt nhất về quản trị rủi ro kinh doanh dịch vụ của tổ chức
iii. Nhận diện được rủi ro trong môi trường kinh doanh
iv. Thiết kế quy trình thực hiện đánh giá rủi ro kinh doanh dịch vụ cho mỗi hoàn cảnh cụ thể
v. Có khả năng phát hiện rủi ro ở nhiều tình huống khác nhau
vi. Đưa ra giải pháp giảm thiểu thiệt hại nếu có

Đối tượng học viên

i.  Nhân sự đang làm việc trong bộ phận Quản lý rủi ro, Kiểm toán nội bộ, Kiểm soát nội bộ, Tuân thủ – Pháp chế và Phòng chống gian lận cần nâng cao trình độ chuyên môn theo chuẩn quốc tế.
ii. Nhân sự đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ quan tâm tìm hiểu thêm về Quản lý rủi ro kinh doanh dịch vụ.
iii. Ban Giám đốc công ty, thành viên Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát
iv. Những cá nhân quan tâm khác.

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ
- Phân loại các loại rủi ro đặc thù trong lĩnh vực dịch vụ
- Nhận diện các nguyên nhân gây ra rủi ro dịch vụ
- Phân biệt giữa rủi ro chủ quan và khách quan
- Trình bày vai trò của quản trị rủi ro trong đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Phân tích tác động của rủi ro đến trải nghiệm khách hàng
- Thảo luận tình huống thực tế về sự cố dịch vụ và hậu quả

PHẦN 2: QUY TRÌNH QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ
- Xây dựng mô hình quản trị rủi ro theo chuẩn quốc tế (ISO 31000)
- Thực hiện quy trình: Nhận diện - Phân tích - Đánh giá - Ứng phó - Giám sát
- Áp dụng ma trận rủi ro để đánh giá xác suất và tác động
- Lập kế hoạch hành động giảm thiểu và phòng ngừa
- Tổ chức bộ phận chịu trách nhiệm quản trị rủi ro dịch vụ
- Thực hành lập quy trình quản trị rủi ro cho một dịch vụ cụ thể

PHẦN 3: NHẬN DIỆN RỦI RO TRONG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
- Thu thập phản hồi để phát hiện điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng
- Phân tích rủi ro trong từng điểm chạm dịch vụ (touchpoint)
- Sử dụng công cụ Customer Journey Map để khoanh vùng rủi ro
- Phân tích sự cố gây mất lòng tin hoặc khiếu nại
- Xây dựng quy trình xử lý rủi ro gắn với chăm sóc khách hàng
- Diễn tập xử lý tình huống khách hàng gặp sự cố nghiêm trọng

PHẦN 4: KIỂM SOÁT VÀ GIẢM THIỂU RỦI RO DỊCH VỤ
- Triển khai các biện pháp kiểm soát nội bộ hiệu quả
- Áp dụng quy trình chuẩn hóa dịch vụ để ngăn ngừa lỗi
- Kiểm tra định kỳ chất lượng và độ tin cậy dịch vụ
- Ứng dụng công nghệ trong kiểm soát rủi ro (AI, CRM, workflow automation)
- Thiết kế hệ thống báo động và phản hồi sớm (early warning)
- Thực hành kiểm soát rủi ro trong quy trình chăm sóc khách hàng

PHẦN 5: TRUYỀN THÔNG VÀ ĐIỀU PHỐI KHI XẢY RA RỦI RO
- Xây dựng kế hoạch truyền thông xử lý khủng hoảng dịch vụ
- Điều phối giữa các bộ phận khi rủi ro xảy ra
- Giao tiếp hiệu quả với khách hàng khi có sự cố
- Phân công vai trò và trách nhiệm trong tình huống khẩn cấp
- Đào tạo nhân viên kỹ năng phản ứng nhanh và khéo léo
- Mô phỏng tình huống và phản ứng truyền thông thực tế

PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI TIẾN SAU RỦI RO
- Đánh giá hậu quả và thiệt hại sau khi rủi ro xảy ra
- Tổ chức họp rút kinh nghiệm và cải tiến quy trình
- Ghi nhận sự cố vào hệ thống báo cáo rủi ro
- Tích hợp học hỏi vào quy trình đào tạo nội bộ
- Cập nhật chính sách và quy trình phòng ngừa mới
- Thực hành xây dựng báo cáo tổng kết và cải tiến sau sự cố.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

 Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.