Trang chủ Khóa học  Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Khóa học "Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhận diện tính cách, hành vi khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó, giải quyết xung đột với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
- Định nghĩa khiếu nại khách hàng và vai trò của việc giải quyết khiếu nại
- Phân loại các loại khiếu nại thường gặp trong kinh doanh
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ dẫn đến khiếu nại
- Đánh giá tác động của khiếu nại đến thương hiệu và doanh thu
- Nhận diện tâm lý khách hàng khi khiếu nại
- Thảo luận tình huống điển hình về khiếu nại phức tạp

PHẦN 2: TƯ DUY TÍCH CỰC TRONG XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Xây dựng thái độ tích cực khi tiếp nhận khiếu nại
- Phân biệt giữa phản ứng và phản hồi khi xử lý khiếu nại
- Áp dụng nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm
- Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc bản thân
- Phát triển năng lực thấu cảm với khách hàng
- Thực hành nhập vai xử lý tình huống khiếu nại căng thẳng

PHẦN 3: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CHUYÊN NGHIỆP
- Thu thập và lắng nghe thông tin khiếu nại đầy đủ
- Xác minh thông tin và kiểm tra tính xác thực khiếu nại
- Phân tích vấn đề và đánh giá mức độ nghiêm trọng
- Đề xuất giải pháp phù hợp với chính sách công ty
- Thương lượng và đồng thuận với khách hàng
- Diễn tập quy trình xử lý khiếu nại theo mô hình 5 bước

PHẦN 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Lựa chọn ngôn từ phù hợp và tích cực khi trao đổi
- Kỹ thuật lắng nghe chủ động và phản hồi xây dựng
- Khai thác nhu cầu ẩn sau khiếu nại của khách hàng
- Giải thích chính sách công ty một cách linh hoạt
- Đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể và sắc thái cảm xúc của khách hàng
- Thực hành đóng vai các cuộc đối thoại với khách hàng khó tính

PHẦN 5: XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG THỜI ĐẠI SỐ
- Giải quyết khiếu nại qua email, mạng xã hội và điện thoại
- Quản lý hình ảnh thương hiệu khi khách hàng công khai phàn nàn online
- Ứng dụng công nghệ hỗ trợ theo dõi và quản lý khiếu nại
- Đáp ứng nhanh trong môi trường thông tin lan truyền tức thời
- Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông từ khiếu nại nghiêm trọng
- Phân tích tình huống khủng hoảng khiếu nại trên mạng xã hội

PHẦN 6: XÂY DỰNG HỆ THỐNG PHÒNG NGỪA VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC
- Thu thập và phân tích dữ liệu khiếu nại để cải tiến dịch vụ
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến sự hài lòng khách hàng
- Đào tạo nội bộ nâng cao năng lực xử lý khiếu nại cho nhân viên
- Thiết lập quy trình phòng ngừa khiếu nại tái diễn
- Đánh giá định kỳ hiệu quả công tác xử lý khiếu nại
- Thực hành xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu khiếu nại.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.