Trang chủ Khóa học  Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Thái độ phục vụ khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó không chỉ đơn thuần là cách nhân viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng, mà còn là biểu hiện của sự tôn trọng, tận tâm và chuyên nghiệp trong mọi tương tác. Một thái độ phục vụ tốt tạo dựng ấn tượng tích cực, xây dựng lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng, đồng thời góp phần lan tỏa hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp.

Khóa học "Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

PHẦN 1: NHẬN THỨC VỀ VAI TRÒ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
- Phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- So sánh giữa thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ
- Đánh giá hậu quả của việc thiếu tinh thần phục vụ
- Thảo luận các tình huống dịch vụ thất bại và bài học rút ra
- Chia sẻ kỳ vọng khách hàng hiện đại với dịch vụ chuyên nghiệp

PHẦN 2: XÂY DỰNG TƯ DUY PHỤC VỤ TÍCH CỰC
- Rèn luyện thái độ “Khách hàng là trung tâm”
- Hình thành tư duy chủ động trong mọi điểm chạm dịch vụ
- Phân tích mối liên hệ giữa cảm xúc và trải nghiệm khách hàng
- Phản chiếu bản thân: tôi đang phục vụ hay đang làm việc?
- Ứng dụng phương pháp 3C (Care – Courteous – Consistent)
- Thực hành thay đổi góc nhìn tiêu cực sang tích cực khi bị phàn nàn

PHẦN 3: GIAO TIẾP LỊCH THIỆP VÀ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG
- Thực hành sử dụng ngôn từ tích cực trong mọi hoàn cảnh
- Phát triển kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu ẩn sau lời nói
- Rèn luyện giao tiếp phi ngôn ngữ thân thiện và chuyên nghiệp
- Phân tích ngôn ngữ cơ thể để điều chỉnh phản ứng phù hợp
- Xử lý các tình huống giao tiếp nhạy cảm bằng sự đồng cảm
- Giải quyết bất đồng với khách hàng một cách tôn trọng

PHẦN 4: PHỤC VỤ TRONG NHỮNG TÌNH HUỐNG KHÓ KHĂN
- Nhận diện các kiểu khách hàng “khó chiều” phổ biến
- Ứng xử linh hoạt trong tình huống bị than phiền, nổi nóng
- Áp dụng quy trình 5 bước xoa dịu khách hàng giận dữ
- Tập phản ứng đúng cách khi không thể đáp ứng yêu cầu
- Giữ vững thái độ tích cực khi bị chỉ trích hoặc đổ lỗi
- Đóng vai tình huống thực tế và nhận phản hồi cải tiến

PHẦN 5: DUY TRÌ THÁI ĐỘ CHUYÊN NGHIỆP MỖI NGÀY
- Thiết lập tinh thần phục vụ như một phần văn hóa cá nhân
- Xây dựng thói quen giao tiếp tích cực với đồng nghiệp và khách hàng
- Tự kiểm tra thái độ và điều chỉnh trước khi bắt đầu ca làm
- Ghi nhận phản hồi từ khách hàng để cải tiến bản thân
- Học cách tái tạo năng lượng tích cực sau mỗi ca làm việc
- Thực hành “chào – chạm – chia tay” một cách chuyên nghiệp

PHẦN 6: CAM KẾT VÀ LAN TỎA THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
- Xác định giá trị cá nhân gắn liền với sứ mệnh phục vụ
- Thảo luận vai trò làm gương của nhân viên tuyến đầu
- Xây dựng cam kết hành động cá nhân trong phục vụ khách hàng
- Chia sẻ câu chuyện truyền cảm hứng về tinh thần phục vụ
- Phát động phong trào “Mỗi ngày một hành động đẹp với khách hàng”
- Thiết lập kế hoạch duy trì và lan tỏa tinh thần phục vụ trong đội nhóm.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.