KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
(EXCELLENT CUSTOMER SERVICE SKILLS)

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Do kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc không còn là sự lựa chọn mà là điều cần thiết. Khi bạn trang bị cho nhân viên của mình các kỹ năng để tạo ra trải nghiệm chất lượng cho khách hàng, bạn sẽ tạo ra những khác biệt tổ chức của mình với đối thủ cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của tổ chức.

Khóa học "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc" của Viện MasterSkills giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
- Xác định khái niệm dịch vụ khách hàng xuất sắc trong bối cảnh hiện đại
- Phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong chiến lược kinh doanh
- Đánh giá tác động của trải nghiệm khách hàng đến sự trung thành
- Phân biệt giữa dịch vụ đạt chuẩn và dịch vụ vượt mong đợi
- Xác định các yếu tố tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng
- Thảo luận các ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng xuất sắc tại doanh nghiệp

PHẦN 2: THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ KỲ VỌNG CỦA HỌ
- Phân tích nhu cầu và mong đợi đa dạng của khách hàng
- Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để khai thác thông tin từ khách hàng
- Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
- Nhận diện các dấu hiệu tâm lý và cảm xúc khách hàng
- Thực hành kỹ năng lắng nghe chủ động và đồng cảm với khách hàng
- Xử lý tình huống mô phỏng để thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn

PHẦN 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP TRONG DỊCH VỤ
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng lời nói tích cực và chuyên nghiệp
- Ứng dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong tương tác với khách hàng
- Phản hồi và xác nhận thông tin để tăng độ tin cậy
- Thực hành kỹ năng giải thích, hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng
- Ứng xử linh hoạt với các kiểu khách hàng khác nhau
- Thực hành các tình huống giao tiếp dịch vụ trực tiếp và qua điện thoại

PHẦN 4: XỬ LÝ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI VÀ TÌNH HUỐNG KHÓ
- Phân loại các loại khiếu nại và phàn nàn phổ biến
- Áp dụng quy trình 6 bước xử lý khiếu nại hiệu quả
- Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc khi xử lý khách hàng khó tính
- Biến tình huống tiêu cực thành cơ hội tạo sự hài lòng
- Đàm phán và thương lượng trong các trường hợp mâu thuẫn dịch vụ
- Thực hành xử lý các tình huống phàn nàn, xung đột thực tế

PHẦN 5: XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VƯỢT MONG ĐỢI
- Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng từ A đến Z
- Tạo điểm chạm cảm xúc trong quá trình phục vụ
- Cá nhân hóa dịch vụ để tăng sự hài lòng và trung thành
- Sáng tạo các giải pháp "WOW" cho khách hàng
- Đo lường mức độ hài lòng và cải tiến liên tục dịch vụ
- Thực hành xây dựng kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng

PHẦN 6: VĂN HÓA DỊCH VỤ VÀ TINH THẦN PHỤC VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
- Hiểu vai trò của văn hóa dịch vụ đối với toàn bộ tổ chức
- Truyền cảm hứng tinh thần "Khách hàng là trung tâm"
- Xây dựng đội ngũ gắn kết với mục tiêu dịch vụ xuất sắc
- Đào tạo và duy trì chuẩn mực dịch vụ nội bộ đồng bộ
- Đánh giá và khen thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc
- Thảo luận và lập cam kết văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.