Trang chủ Khóa học  Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Giao tiếp qua điện thoại không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn tạo cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp. Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt được những phản hồi quý giá để cải thiện dịch vụ.

Khóa học "Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại" của Viện MasterSkills đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với khách hàng
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hỗ trợ tư vấn khách hàng
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
- Phân tích vai trò của chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong doanh nghiệp
- Trình bày các đặc thù và thách thức khi giao tiếp qua điện thoại
- So sánh ưu điểm và hạn chế của kênh điện thoại với các kênh khác
- Nhận diện các kỳ vọng phổ biến của khách hàng khi gọi điện
- Đánh giá tác động của dịch vụ điện thoại đến trải nghiệm khách hàng
- Thảo luận các tình huống thực tế về phản hồi tích cực và tiêu cực qua điện thoại

PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ
- Luyện tập kỹ năng mở đầu cuộc gọi ấn tượng và chuyên nghiệp
- Áp dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để nắm bắt nhu cầu khách hàng
- Diễn đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc, hạn chế từ ngữ gây hiểu lầm
- Điều chỉnh giọng nói, tốc độ, âm lượng và cảm xúc phù hợp trong giao tiếp
- Xử lý các câu hỏi khó và tình huống bất ngờ qua điện thoại
- Thực hành các đoạn hội thoại mẫu với phản hồi từ giảng viên và nhóm

PHẦN 3: KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ THUYẾT PHỤC QUA ĐIỆN THOẠI
- Khai thác nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng
- Trình bày giải pháp phù hợp, nhấn mạnh lợi ích cho khách hàng
- Vượt qua sự do dự và phản đối một cách khéo léo
- Sử dụng câu hỏi mở và kỹ thuật đặt câu hỏi thăm dò hiệu quả
- Tăng cường sự tin cậy thông qua ngôn từ và thái độ chuyên nghiệp
- Thực hành tư vấn sản phẩm/dịch vụ với các kịch bản tình huống

PHẦN 4: KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
- Tiếp nhận phản hồi và khiếu nại với thái độ tích cực, bình tĩnh
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề khách hàng gặp phải
- Thể hiện sự đồng cảm và cam kết hỗ trợ khách hàng thỏa đáng
- Trình bày giải pháp và hướng xử lý phù hợp với chính sách công ty
- Ghi nhận thông tin và theo dõi tiến độ giải quyết sự cố
- Thực hành xử lý các cuộc gọi khiếu nại căng thẳng theo nhóm

PHẦN 5: QUẢN LÝ CẢM XÚC VÀ TINH THẦN PHỤC VỤ TRONG MÔI TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI
- Nhận diện các cảm xúc tiêu cực dễ gặp khi làm việc qua điện thoại
- Ứng dụng kỹ thuật kiểm soát cảm xúc và duy trì sự bình tĩnh
- Xây dựng tư duy dịch vụ khách hàng tích cực, lấy khách hàng làm trung tâm
- Duy trì động lực nội tại khi chăm sóc khách hàng hàng ngày
- Xử lý áp lực và mệt mỏi công việc qua các phương pháp đơn giản
- Thảo luận nhóm: Chia sẻ trải nghiệm cá nhân và bài học thực tế

PHẦN 6: XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN THOẠI
- Chuẩn bị tâm thế và hình ảnh đại diện công ty qua điện thoại
- Áp dụng tiêu chuẩn trả lời điện thoại chuyên nghiệp
- Ghi chép, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
- Phối hợp với các bộ phận nội bộ trong xử lý yêu cầu khách hàng
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi và khảo sát khách hàng
- Thực hành mô phỏng chuỗi quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.