XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(BUILDING CUSTOMER SERVICE CULTURE)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu chương trình

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ được thể hiện qua sự tận tâm, chuyên nghiệp và nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Đầu tư vào xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chính là đầu tư vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học “Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện Masterskills nhằm mục tiêu giúp học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Học viên sẽ hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt. Khóa học cũng giúp duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

i.  Hiểu tâm lý khách hàng.
ii. Nắm bắt các kỳ vọng của khách hàng.
iii. Tạo thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt.
iv. Duy trì khách hàng thân thuộc.
v. Làm hài lòng khách hàng để họ không rời bỏ doanh nghiệp.

Đối tượng học viên

i.  Cấp lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc).
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (Giám đốc chức năng, Trưởng/Phó các phòng, ban, bộ phận).
iii. Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
iv. Nhân viên mới cần hiểu rõ văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
v. Những người có mong muốn tìm hiểu và nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng.

Nội dung chương trình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- Khái niệm văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
- Nhận diện vai trò chiến lược của dịch vụ trong trải nghiệm khách hàng
- Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Phân tích các yếu tố hình thành văn hóa dịch vụ đặc trưng
- Thảo luận các ví dụ thành công về doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
- Đánh giá hiện trạng văn hóa dịch vụ hiện tại tại doanh nghiệp

PHẦN 2: TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG TOÀN TỔ CHỨC
- Xây dựng tư duy dịch vụ chủ động thay vì bị động
- Cải thiện sự thấu cảm và lắng nghe khách hàng
- Hướng dẫn nhân viên phát hiện và vượt mong đợi khách hàng
- Lan tỏa tinh thần phục vụ đến các phòng ban gián tiếp
- Diễn vai các tình huống giao tiếp khách hàng nội bộ và bên ngoài
- Phân tích sai lệch tư duy thường gặp trong văn hóa dịch vụ

PHẦN 3: GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ HÀNH VI DỊCH VỤ MONG ĐỢI
- Xác định hệ giá trị dịch vụ làm nền tảng văn hóa
- Chuyển hóa giá trị thành hành vi cụ thể trong công việc hằng ngày
- Thiết lập bộ tiêu chuẩn hành vi dịch vụ theo từng vai trò
- Gắn kết KPI cá nhân với tiêu chuẩn dịch vụ
- Phân tích tình huống vi phạm hành vi dịch vụ gây tổn hại hình ảnh
- Thực hành xây dựng bảng cam kết dịch vụ cá nhân

PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ
- Truyền cảm hứng dịch vụ từ cấp quản lý đến toàn bộ đội ngũ
- Gương mẫu và nhất quán trong hành vi phục vụ khách hàng
- Hướng dẫn tổ chức phản hồi và xử lý sự cố dịch vụ hiệu quả
- Giao quyền để khuyến khích nhân viên sáng tạo trong phục vụ
- Thực hành thiết kế thông điệp lãnh đạo về văn hóa dịch vụ
- Đánh giá hành vi lãnh đạo gắn với giá trị khách hàng trung tâm

PHẦN 5: HỆ THỐNG HỖ TRỢ VĂN HÓA DỊCH VỤ
- Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn và linh hoạt
- Thiết kế các công cụ hỗ trợ phản hồi và cải tiến dịch vụ
- Áp dụng công nghệ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT, NPS…)
- Gắn dịch vụ khách hàng vào hệ thống khen thưởng và ghi nhận
- Phân tích tình huống cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế

PHẦN 6: DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DỊCH VỤ BỀN VỮNG
- Tổ chức đào tạo và tái đào tạo định kỳ về dịch vụ khách hàng
- Khuyến khích học hỏi từ các phản hồi và sai sót trong phục vụ
- Tạo môi trường làm việc tích cực để giữ chân nhân tài dịch vụ
- Phát động chiến dịch nội bộ lan tỏa văn hóa dịch vụ
- Đánh giá và cải tiến liên tục chiến lược dịch vụ doanh nghiệp
- Xây dựng lộ trình cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

 Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	3,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	3,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

Hình Ảnh Khách Hàng Tiêu Biểu
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.